お客様への想い
お客様にご満足いただけるために。
私たちN2ビューティーアンドクリニックでは、お客様が安心して医療サービスをお受けいただけるよう日々サービスの向上を心掛けております。そのために内部の教育・研修のみならず、外部調査機関にも委託するなど、厳しい環境の中で今のサービスを作り上げ、邁進しております。
また私たちはお客様満足度向上、医師・スタッフの満足度向上を双方で確認し、よりよい医療サービスの提供に努めております。
医師の教育
医師には常に「技術の向上」を求めております。それはお客様から安心して任せていただける医師になるためです。当グループでは「技術の向上」のために、手技の向上と学術的な学びの両面から医師の教育を行っております。
「手技の向上」として行っているのが、「新入職者への研修合宿」「海外での解剖実習」「外部セミナー・院内セミナーの充実」です。「学術的な学び」として行っているのが「学会発表サポート」です。美容外科学会や形成外科学会など、当グループ医師が発表を行うことで各会員医師へ「学び」をシェアし、さらには他医師からの意見などを通じて「学び」を得ております。
これらの多くの「学び」の機会を設けることで技術の向上につなげています。また、医師向けに指導医制度を導入しており技術教育チームを備え、担当者が各医師のステップアップを年単位でフォローするなど、技術レベルの安定化を行っております。
看護師・カウンセラーの教育
■ 看護師の教育体制について
お客様に施術を行う看護師として、目まぐるしく変化する医療知識・技術の修得に日々努めています。入社直後にまず基礎知識の集合研修を行い、現場配属後は最低3ヶ月間、OJTによるマンツーマン指導を実施。また安全にサービスを提供するためのマニュアルや業務フローの徹底を指導しております。その他、技術・知識テストを定期実施することによって、更なる技術の維持・向上を行ない、医師や受付カウンセラーと共に、最高の医療を提供するスタッフとしての自覚を持ち続けています。
■ 受付カウンセラーの教育体制について
医療機関で働く一員として、お客様の不安を少しでも和らげることができるよう、美容・医療知識や接遇、個人情報の取り扱いなどについて、教育指導を行っています。入社後はまず取り扱う施術や業務フローの習得のため、最低3か月間の研修期間を設けています。また、コンプライアンスを遵守するため「未成年のお客様への対応」、「特定継続的役務提供の対応」、「個人情報取り扱い」藤の勉強会も定期的に開催。医師・看護師とお客様の架け橋として、「また来たい」と思っていただける最高の接客を目指しております。
お客様満足度の向上
お客様が当グループを「今後も利用したい、誰かに勧めたい」そう思っていただける、そのような気持ちになってもらうために、私たちは何をしなければいけないのか。クリニック の医師、スタッフは常に考えております。そのために私たちは下記の取り組みをしております。
■ NPS調査
「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、お客様のロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標です。
お客様にアンケートのご協力を頂き、声を数値化します。この数値を分析し、課題の抽出、現場への浸透、対策を繰り返すことで、お客様にとってよりよいクリニックであることを目指しております。
■ ミステリーショッパー調査
覆面調査のことで、一般消費者を装ってクリニックを利用し、接客態度、身だしなみ、クリニック内環境を評価するという調査方法です。第3 者機関に委託し、お出迎えからお見送りまでの対応、接客としての基本教育の浸透度、お客様と医師・スタッフのコミュニケーションまで調査をします。
クリニックの強みと課題の抽出をし、自院の強みの継続を行うとともに、課題に対しての改善方法を考え、現場での行動徹底を図っています。
